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作为淘宝客服,这些雷区你不能去踩巴川中学招生 如何使用淘金币 阿里巴巴商业资讯 玖兰枢和优姬 客车缺轮高速飞奔 qq空间音乐克隆器下载 上海道路通行费 威海男子虐狗 纪念乔布斯 平乡生活网 陆海空三军同台竞技,上士班长以快制胜

来源:kakuqi.cn 晋州晚报
2019-11-4

一个店铺做大容易做好很难因为很多的卖家对淘宝的法则不是很清楚所以很多时候就会踩雷区因为对淘宝的基础法则不了解让所谓的打假人士钻了空子很多时候细节确定成败在要成一件事的时候必须把细节做好特别是与客户第一手接触的客服哪些雷区需要注意的?请看双休老师的分享!

双休:不耽误大家时间直接进入今天的分享主题避开买卖的雷区。不知道有哪些掌柜店铺因客服违规被处罚过?在我偶遇的法则处罚求助案例多数都是商家违规后才注意法则问题特别是客服的买卖法则。就与我们玩游戏最起码要看看游戏攻略一样在淘宝开店参加服最基本的法则还是要有所了解的。而且法则问题一旦触犯去想去申诉成功几率都是比较小的所以防患于未然显得更加重要。

双休:相信大家都有深刻的体会辛苦努力大半年一朝回到解放前。淘宝的法则很多还有很多是类目的法则无法展开一一分享今天主要与大家说一下针对客服买卖中偶遇的法则问题。

双休:1发微信与二维码是否违反法则违反的是哪条法则为什么别的店铺那样做没关系。现在老顾客维护很多店铺都用微信好友或者微信群维护不能发微信怎么办?这些相关的问题经常在我的公众号后台会收到咨询的留言。首先发微信与二维码肯定是违规的特别是天猫店铺系统监控的会更加严格不建议商家在详情页或者客服聊天里出现这些敏感词。违反的是哪条法则有同学知道吗?

双休:属于滥发信息。大家可以在滥发信息的广告信息的详情里查看这条法则https://rule.taobao.com/detail-2006.htm?spm=a2177.7231205.0.0.4sa5KX&tag=self链接页也发给大家有空的时候可以仔细查看下条款。里面清楚的写着LOGO 二维码 外网名称都是不能发的否则就会是滥发信息。

双休:法则页的处罚也写的很清楚下架商品假如第二次就是删除商品。热销款的下架与删除对店铺就是致命的打击。

双休:那老顾客维护我们该怎么做呢?其实还是建议大家做内网的客户维护用微淘。假如要用微信可以换个替代说法而不是直接在客服发送消息时 提微信或者发二维码。这是第一个问题有关客服聊天里到底能不能提加微信好友的问题。

双休:最近客服还经常偶遇一个聊天坑就是顾客要求红包支付微信支付。不知道有没有偶遇此类情况的商家这个就是典型的诈骗坑。要不二维码支付密码并不是付款密码要不就是投诉你引导第三方支付。假如是天猫店铺第三方支付直接是一般违规6分。是的这样的顾客99.99%都是诈骗的所以大家一定要警惕那滥发信息里就这一条与客服买卖有关吗?还有就是现在大家经常被投诉的极限词与功能词。假如聊天里有类似的词语投诉以后也是一样属于滥发信息属于滥发信息里的信息与实际不符一样会被下架或者删除商品。功能词主要牵扯到一些保健品、护肤品还有食品特别是一些比较明显的极限词假如只是一般的聊天语境用到最什么的这个淘宝一般不会受理但是假如是很明显的真皮等极限词 可能会被判定。在淘宝判定还不算太严重打电话给小二一般也就是建议商家及时修改。

双休:鞋子因为真皮、正品投诉的案例我几乎每月都可以接到。假如只在淘宝里一般几百可以打发那些人但是假如投诉到工商就比较麻烦了。

双休:那如何避免这些情况呢?客服接待一多聊天也许就可能会出现漏洞特别经不住一些人故意挖坑设套的。这个时候建议大家在千牛设置的团队管理里如下图:

双休:设置禁用词这样客服就算想回复一些违规词系统也会提示发不出这样避免大家工作中忙中出错。这是我们说的滥发信息里与客服买卖比较紧密的2个地方一是微信二是极限词功能词这两种行为都会被判定为滥发信息处罚前面也说了会导致商品的下架或者删除。

双休:说完滥发信息我们再来说说客服买卖中另一种常见的雷区违背承诺。大家都来说说自我了解的违背承诺有哪些具体的内容?

鹿客:答应发货的时间没发货、送的赠品与标注的不一样或者没有赠送等。

双休:法则嘛就是警戒线客服要做到顾客一说这些词就像触碰了雷达一样的警惕起来。其实违背承诺比我们想的要多很多商业讲究的一诺千金所以在客服聊天中一定不能随意承诺。说到违规承诺首当其冲的肯定是发票问题发票这个坑少说也有几年了但是还继续有人往里跳。特别一些天猫店铺心也很大新客服上岗几句话就给顾客绕到坑里去了。天猫店铺只要顾客要发票肯定是要开的这个大家都没什么异议但是电商2.0 3.0 骗子也一样在升级他们的不会那么贸然直接丢出发票问题而是在咨询过程中 逐渐丢出问题。比如问满多少才可以开发票呀;我买A开B行不行呀;我帮单位买帮我多开点金额行不行呀;开发票要额外收费吗?等等之类的法则问题。建议店铺里有关法则问题都用标准的快捷话术回复这样不容易出错。

双休:现在发票问题假如没有买卖成功的投诉是不成功的所以一般都会套了顾客话然后马上拍下后申请退款在买卖关闭的状态下申请。天猫客服对于发票问题一定要严格按照规范操作淘宝目前不强制要求开发票所以这条可以基本忽略。发票还有个问题 就是补发的时间天猫店铺是没有补发期限的顾客哪怕是去年购买的商品现在要求开发票也是需要补发的假如拒绝开票一样会做违规处理。当然这时候售后通道已关闭了但是不乏好事者会电话投诉到淘宝所以假如可以开发票的还是尽量按照要求给补开。

双休:发票问题的处罚现在有两种。假如是拒绝开发票那会按照一般违规处罚扣分;假如是家电床上用品有索要发票的通道的类目那申请后没在10天内补发会直接赔付买卖金额的10%最高不超过3万的积分这个时候不再做扣分处理。所以发票问题的建议:1、设置团队禁用语。2、发票问题的回复建议用店铺的快捷短语。

双休:我们再来说说包邮问题。现在的包邮法则已变动就是商家承诺的范围内包邮以前是包邮就默认全国包邮。所以相对这个法则的更改对我们商家来说还是好消息。建议大家的邮费模板要设置好客服在买卖过程中提前咨询商家的地址这样在回答邮费问题上会比较严谨。假如就开始说是包邮的一看新疆的又要补邮费就算不违规顾客心理也不舒服订单流失的可能性更大。所以问清楚偏远地区的顾客可以说店铺承担10元邮费亲只需要补8元邮费差价就可以这样顾客反而容易接受些。当然假如你的利润允许能全国包邮那是更好的。

双休:我们再来说说买家申请退货的邮费争论问题。7天无理由退货包邮的商品各自承担邮费就是卖家承担发出的买家承担退回的;不包邮的商品买家承担来回的邮费。举个例子你家宝贝卖100元包邮那假如顾客退货你就需要退顾客100元假如你家宝贝卖90元邮费10元那顾客选择7天无理由退货只需要退顾客90元即可。假如是集市店店铺商品单件不包邮建议大家给顾客优惠时不要图省事修改邮费部分的金额而是去修改商品的金额这样一旦有退货产生不会贴太多邮费。质量问题退货不论包邮与否来回邮费都是商家的。

双休:再接着看违背承诺的第三个法则:未按约定时间发货。这个法则不仅仅是商家的痛也几乎是每个客服的噩梦只要在发展中的店铺几乎无一避免的有供应链的问题。缺货导致未按约定时间发货的店铺比比皆是。6月25号发货时间变更从72小时变更到48小时了对商家是更大的考验了。而且在时间变更之前天猫的理赔也进行了升级最低500积分的赔付。哪怕你家是9.9的商品顾客申请未按约定时间发货你也得理赔500积分。

鹿客:我想问下这个发货时间是根据卖家点发货的时间算还是根据物流收货时间算?

双休:这个问题好是根据物流的揽收时间已出库不算必须是已揽收。首先大家要做好库存的更新其次做好供应链的保障真的做不到48小时发货用官方的预售工具。那样可以按照预售时间发货不要为了成交而轻易承诺。因为预售5天你3天发货顾客觉得是惊喜;但是假如你没有预售3天发货顾客给我们的就是惊吓了。

双休:发票包邮未按约定时间发货这三个违背承诺的法则客服比较常见大家相对容易规避这样的雷区。但是还有其他承诺容易被客服忽略导致最后的投诉处罚。其他承诺主要是以下四种:1承诺的物流没有发。很多店铺有圆通也有中通或者其他快递很多选择为了服务体验客服会咨询顾客发什么物流。但是这里工作环节往往会出现问题要不客服的备注有遗漏要不仓储的发货有失误总之导致顾客收到的不是自我选择的快递当然多数顾客不会因为这个问题投诉。但是一但偶遇顾客收不到快递或者真的与快递矛盾很大导致最后的退款投诉那这样的投诉违规是直接扣4分的。

双休:2有关赠品。很多商家觉得赠品是额外的真的忘记了还被处罚太冤枉了。但是淘宝法则里明确写着假如赠品漏发错发顾客投诉属于违规行为。当赠品出现问题的时候不建议商家说什么下次补发这样会导致多数顾客的不满可以选择折价或者补发。现在对商家也是一样有保障就是顾客退货假如赠品没退货商家也可以折价扣除赠品金额的。

双休:3换货。这个情况在服装 鞋子等类目很正常顾客收到因尺码换货这个大家一定要注意库存。我们接到一起投诉 客服答应顾客给换S码收到信息后发现没货了联系顾客退款顾客就直接投诉了这个投诉也是成立的。

双休:4优惠。比如答应顾客明天店铺活动可以打8折但是之后又说只有某款打折 或者活动取消这种承诺的优惠没有兑现 也是属于其他承诺。其他承诺 都是看似与商品无直接关系但这些工作细节没做好一样可能引起不必要的违规投诉。

双休:今天的法则分享差不多就到这了总结下:一滥发信息的两种情况。1微信二维码不能发微信支付更是坑。2极限词与功能词一定要慎用最好设置为禁用词。二违背承诺。发票包邮未按约定时间发货其他承诺都要是承诺客服工作要警惕。

鹿客:老师空包 少货的退款怎么处理?

双休:现在发货量比较大的店铺会安装摄像头每笔称重都可以看见。快递单上备注称重提交快递单也可以申诉成功。

鹿客:老师有关极速退款这块买家退货少东西应该怎么处理比较好?

双休:极速退款假如退货不符可以拒绝退款等待官方处理。

鹿客:要是发票与货物分开发给客户可以么?

双休:发票与货物分开发是可以的。但是发票要一致 就是与你天猫店铺的注册公司是一致的。

鹿客:买家问到正品的要怎么回复为佳?说保证质量可以吗?

双休:可以说是品牌授权的保证质量也可以的但是缺乏说服力度一般品牌授权比较有信赖度。小编推荐:淘宝客服必备:提升买家体验以及询单转化技巧

本文作为淘宝客服这些雷区你不能去踩为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯http://www.maijia.com/news/article/350913)

巴川中学招生 如何使用淘金币 阿里巴巴商业资讯 玖兰枢与优姬 客车缺轮高速飞奔 qq空间乐曲克隆器下载 上海道路通行费 威海男子虐狗 纪念乔布斯 平乡生活网

  吴世元第74集团军某防空旅作战支援营便导连上士班长。盛夏时节在一场三军便携式防空导弹“抢打”课目比武中他在最短的时间内命中目标摘

  陆海空三军同台竞技导弹射手“抢打”同一个目标——

  上士班长吴世元以快制胜

  ■赵海彦 张 劲 郑 烨

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  靶机起飞后吴世元正在聚精会神地瞄准锁定目标。郑 烨

  海边的天气捉摸不定说变就变。刚刚还艳阳高照转眼间就狂风大作、浓云密布。此时参加陆海空三军便携式防空导弹“抢打”课目比武的选手们已全部就位静待“猎物”的出现。

  不远处观战的我们心情丝毫不比场上选手轻松因为我们的战友、第74集团军某防空旅作战支援营便导连上士吴世元正在为旅队争取荣誉。便导连连长程龙安慰大家说:“今天的天气条件虽然很不利于打靶但对所有人都一样我们要相信吴世元。”

  “‘抢打’顾名思义既要打得准更要出手快。”程连长介绍此次比武的课目设置与以往大不相同不再采取选手轮番上阵的做法而是所有参赛选手同时对同一架靶机展开射击不仅考验射手跟踪瞄准水平更加考验射手快速反应能力射击条件完全模拟实战。

  “靶机来了!”有眼尖的战友惊呼了一声大家顺着他手指的方向看去很远的地方有一个小黑点沿着海岸线飞了过来。我们不由自主地把目光聚焦在吴世元身上只见他本能地微微上耸双肩把便携式导弹的弹筒调整到最舒服的位置。

  大风呼啸靶机在空中划出了十分诡异的航线始终在导弹的射程外绕圈。“这么大的风弹筒都端不稳能打中不?”“云层太厚导弹的信号源受干扰容易丢失目标……”场下有人不禁小声嘀咕了起来。

  过了一会儿靶机总算是进入了导弹的射程但在云层中时隐时现始终让射手们无法构成射击条件。笔者注意到吴世元先后有两次解锁导弹的动作但都未能捕获目标完成击发看来难度不是一般的大。

  眼看靶机越飞越远其他军种的射手同样束手无策。就在此时吴世元第三次解锁导弹并果断地扣动扳机。导弹拖着尾焰呼啸而出如一支穿云箭直插目标。

  “打中了!打中了!”当吴世元发射的导弹准确命中靶机时笔者与战友们激动得跳了起来。吴世元在最短的时间内命中目标摘下了这场比武的桂冠。

  程连长告诉笔者战场上的对手并不傻不可能给你十拿九稳的把握以往我们的训练主要追求准忽视了对快的要求。这场“抢打”比武逼着大家改变传统的训练观念就是要锤炼大家先机制敌的本领更加贴近实战。

  点 兵

  张科进

  吴世元为什么能夺冠?编者想起在一次中外联训活动中一名上过战场的特种兵说的话战场上要求“绝对的快、相对的准”。细细琢磨这话不无道理在许多作战环境与条件下出手只有比对手快才能抢占先机。尤其是坦克兵、防空兵更要讲求先敌发现首发命中。我们有些部队长期习惯在与平环境下练兵打得准的锦标意识十分强烈对打得快的要求并不注重。要知道战场上你的对手绝不会让你从容地完成动作。组织“抢打”课目比武由“慢而准”到“快而准”不失为倒逼官兵贴近实战练兵的好办法值得提倡与推广。

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